Uma análise da estratégia de CX da Inspirali, que uniu WhatsApp e Salesforce para otimizar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e reduzir o tempo de espera em até 78%.

No universo de EdTech e HealthTech, a busca por escalabilidade e eficiência é quase um sinônimo de automação. A promessa é clara: bots, árvores de decisão e IAs capazes de resolver demandas em massa com custo marginal zero. Mas o que acontece quando o público-alvo são médicos — profissionais exigentes, com tempo escasso e que valorizam um contato humano e resolutivo?

Na Inspirali, ao desenharmos o novo canal de atendimento para nossa pós-graduação médica, enfrentamos exatamente este dilema. A solução, que integrou o WhatsApp a uma árvore de triagem no Salesforce Service Cloud, revelou um insight contraintuitivo e poderoso: após 8 mil atendimentos, constatamos que o componente mais eficiente do nosso fluxo automatizado é, surpreendentemente, o atendimento humano.

A Arquitetura da Eficiência: Unindo o Conversacional e o Estruturado

Nosso objetivo era claro: oferecer um canal de atendimento que fosse ágil, conveniente e, acima de tudo, resolutivo, gerando dados valiosos para decisões estratégicas. A escolha pela API do WhatsApp foi natural, dada sua onipresença na rotina dos médicos. Para orquestrar esse fluxo na retaguarda, implementamos o Salesforce Service Cloud, direcionando os casos para filas especializadas: Financeiro, Tutoria, Certificação, entre outras.

O fluxo padrão permitiria ao usuário navegar por um menu e chegar diretamente à fila de destino. No entanto, incluímos uma opção que, para os puristas da automação, poderia ser interpretada como um gargalo: "Falar diretamente com um atendente" na fila de Customer Success (CS).

Foi essa rota que transformou nosso entendimento sobre performance. Após 8 mil atendimentos realizados em pouco mais de 4 meses, os resultados foram claros: essa opção apresentou o menor Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA), comprovando o poder da abordagem híbrida.

Os Dados Revelam a Verdade: A Performance do Fator Humano

Após a implementação, os números começaram a contar uma história poderosa. Observamos que 42% de todo o volume de casos era iniciado através da opção de falar diretamente com a equipe de CS. Embora nossa hipótese inicial fosse uma sobrecarga na equipe, a realidade se mostrou o exato oposto. Analisando o ciclo de vida dos tickets, descobrimos fatos cruciais:

• Resolução na Primeira Chamada: 33% dos casos que chegavam ao time de CS eram solucionados na mesma interação, sem necessidade de transferência.
  
  

• Aceleração de Todo o Sistema: Para os casos que precisavam de direcionamento, os dados foram ainda mais reveladores. O Tempo Médio de Espera (TME) foi 78% menor, e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) foi 31,3% menor em comparação com os tickets que seguiam o fluxo totalmente automatizado para as filas específicas.
  
  

Mas a eficiência por si só não conta a história completa. A validação final veio da nossa pesquisa de satisfação: o novo fluxo não só é mais rápido, como também é eficaz. Nossa pesquisa revela que mais de 96% dos casos são efetivamente resolvidos, com uma nota média de satisfação de 4,7 (em uma escala de 5). O impacto na retenção de clientes é igualmente notável. Em uma análise histórica, 40% dos cancelamentos de matrícula citavam a "dificuldade de atendimento" como o principal motivo.

A Hipótese da "Ponte Cognitiva"

Nossa hipótese é que a equipe de CS atua como uma "Ponte Cognitiva" de alta performance. Um bot é excelente para seguir roteiros, mas um profissional com uma dúvida complexa raramente se comunica de forma linear e previsível. O especialista de CS entra em cena para realizar um "diagnóstico" preciso da demanda: ele interpreta o contexto, compreende a real necessidade por trás da solicitação inicial, coleta os dados pertinentes e, fundamentalmente, traduz uma questão subjetiva e não-estruturada em um ticket objetivo e qualificado para a equipe seguinte.

Dessa forma, quando o caso chega ao time Financeiro ou de Tutoria, por exemplo, ele não é mais uma pergunta vaga; é um problema qualificado, pronto para a resolução. Isso elimina o "pingue-pongue" de informações e reduz drasticamente o tempo de solução.

Na Inspirali, continuamos a investir em tecnologia e automação, agora com a clareza de que seu maior propósito é amplificar a capacidade humana, e não substituí-la. Nosso canal no WhatsApp provou que a sinergia entre a inteligência de uma plataforma como a Salesforce e a inteligência contextual de uma equipe especialista não é apenas uma estratégia eficaz: é o futuro da experiência do cliente de alta performance.

Realização: Andreia Barreto, Carolina Barbedo, Vinicius Santana e Vitória Hofmeister.

Por Vinicius Santana - Gerente de Produto Digital na Inspirali